中華煤氣公司以客為尊，追求卓越，1997年榮獲香港生產力促進局頒發首屆「香港服務業獎：生產力」大獎，1999年榮獲香港管理專業協會頒發「優質管理獎」，去年更取得Q嘜優質服務計劃認證，成功建立優秀的企業文化。在中華煤氣任職了廿年的高級商務經理蕭錦誠，為大家分析介紹。 蕭錦誠指出，如今的飲食業之競爭遠比過去激烈，皆因經濟發達，港人消費的價值觀改變，不再是單純享受付出的價值，還要追求機會成本的價值。換言之不再只是給錢吃飽，還要考慮機會成本的價值。去甲食肆時吃東西，必須放棄去乙食肆的機會，而乙食肆所帶來享受就是損失了的好處，也就是機會成本。因此，當顧客光顧某食肆時，會對付出的時間、選擇的食物、侍應的服務、食肆的環境等因素進行考慮，希望能夠達到預期的價值，要求物有所值。因此要成功爭取客人，就要加強客人的機會成本，建立企業文化、完善工作流程、加強員工服務、優化產品環境。 他說，以客為尊，放在最中心位置，其可接觸或無法接觸的周邊範疇都要做好，前者如餐廳的食物、招呼、裝修等，後者則如物流。煤氣公司早在1992年成立優質服務小組辦公室，設法完善顧客服務，找出問題，加強溝通；99年成立持續革新辦公室，重整公司架構，系統更新，優化營業的流程和知識培訓；繼而訂出重點管理項目，高層行政人員工作時間要用得其所，就工作範圍聚焦命題，重點解決。譬如顧客維修來電的全年比率，要在來年降至某一目標，從源頭做起，教客戶更換電池，加強定期檢查，當客戶滿意，熱線電話的壓力亦可下降。煤氣公司平均日收十封客戶的讚揚信，受讚的員工，公司都有答謝宴以茲鼓勵。 蕭錦誠透露，煤氣公司2006年會從位於大埔以東34公里的深圳大鵬灣秤頭角接收站購買天然氣，煤氣公司與澳洲液化天然氣供應商簽訂了為期25年購買天然氣的合同，每年購買33萬公噸天然氣，以替代石腦油作為生產燃氣的原料。投資12億元的管道配套預計6月運作，9月供氣，由於天然氣價格較穩定，節省的原料費將回饋用戶，令商界和家庭用戶直接得益。